Samenvatting
Het bureau beheert support-, verkoop- en marketingactiviteiten via meerdere kanalen en heeft behoefte aan snellere, consistentere antwoorden.
De oplossing werd één dashboard voor chatbotgesprekken, menselijke ondersteuning en leadbeheer.
De software is ontworpen om handmatig werk in klantenservice en marketing te verminderen en tegelijk lead- en campagneactiviteiten overzichtelijk te houden.
Klantverhaal
De klant is een digitaal marketingbureau uit Kroatië. Het biedt digitale marketing- en servicediensten aan zijn klanten, waaronder chatbots, virtuele assistenten en leadgeneratie.
Het bureau werkt via websites, apps en sociale kanalen. Berichtenplatforms, e-mail en spraakoproepen voegen extra contactpunten toe.
Klantvragen, leads en campagneactiviteiten vereisen coördinatie tussen deze kanalen.
De vraag was eenvoudig: automatiseer klantenservice, beheer leads en opvolging, ondersteun meerdere communicatiekanalen en breng rapporten en analyses samen op één plek.
De oplossing is ontworpen rond vier verbonden werkplekken: chatbotconfiguratie, overdracht naar medewerkers, leadkwalificatie en marketing- en supportprestaties. Veelgestelde vragen, handleidingen en productinformatie vormden de basis voor de chatbotantwoorden.
Klant- en campagnegegevens vormden de basis voor de overige workflows.
De klant vroeg om
- Automatiseer support met chatbots die veelgestelde vragen en algemene vragen beantwoorden
- Bied dashboards, rapporten, logboeken en prestatieanalyses
- Ondersteun websites, apps, sociale media, berichten, e-mail en spraak
- Genereer, kwalificeer, routeer en volg leads op
Waarom kant-en-klare software niet voldeed
Kant-en-klare marketingplatforms richten zich op campagneplanning, content, doelgroepsegmenten, betrokkenheid of marketinganalyses. Dit bureau heeft ook supportchatbots, gespreksstromen, escalatie en leadroutering in hetzelfde systeem nodig. Een oplossing op maat verbindt deze onderdelen met de eigen content, kanalen, systemen en klantworkflows van het bureau.
Projectoverzicht
De oplossing is ontworpen rond een centrale chatbotwerkplek waar het bureau gespreksstromen, natuurlijk taalbegrip, kennisbronnen en escalatieregels configureert. Rasa (een open-sourceframework voor het begrijpen en beheren van gesprekken) ondersteunt tekst- en spraakdialogen.
Voor klantenondersteuning brengt een aparte inbox geautomatiseerde gesprekken en toegewezen werk samen. De supportmedewerker ziet de gespreksgeschiedenis, ontvangt een voorgesteld antwoord, bewerkt dit en escaleert complexe vragen wanneer dat nodig is.
De leadwerkplek verzamelt en kwalificeert leads, wijst ze toe aan verkoopmedewerkers en beheert opvolgreeksen. Koppelingen met CRM-systemen, klantdatabases en websites houden leadactiviteiten verbonden met bedrijfsprocessen.
Er is bijzondere aandacht besteed aan communicatie via meerdere kanalen. Het systeem koppelt websites, mobiele apps en sociale media. Dialogflow (een service voor het bouwen van conversationele interfaces) en het WhatsApp Business Platform zijn beschikbaar wanneer ze als integraties worden genoemd.
De rapportagewerkplek combineert campagneactiviteiten, gesprekken en leads. dbt-core (een tool voor het voorbereiden van analysedata) en grafanalib (een bibliotheek voor het bouwen van Grafana-dashboards) ondersteunen rapporten en visuele dashboards.
Belangrijkste opgeleverde functies
- AI-chatbotconfiguratie met natuurlijk taalbegrip
- Canvas voor gespreksstromen en antwoordeditor
- Kennisbronnen uit veelgestelde vragen, handleidingen en productinformatie
- Supportinbox met voorgestelde AI-antwoorden en escalatie
- Leadkwalificatie, toewijzing, routering en opvolgreeksen
- Chatbot- en supportkoppelingen voor meerdere kanalen
- CRM-, database-, website- en API-integraties
- Dashboards voor marketing- en supportprestaties
- Chatbottest en debugging van antwoorden
