PROJECT

Conversationele AI voor spraak, chat, verkoop en support

Softwareontwikkeling op maat, AI-stemagents, Chatautomatisering, Spraak-naar-tekst, Tekst-naar-spraak, CRM-integratie, Agenda-integratie, Gespreksanalyse

  • Sector: Zakelijke dienstverlening
  • Noorwegen Locatie: Noorwegen
  • Doorlooptijd: 16 weken
  • Technologieën: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ maanden

Deze klant is een callcenter uit Noorwegen waar medewerkers technische en algemene servicegesprekken met klanten voeren. Gesprekken met routinematige vragen, leadkwalificatie, afspraken of escalaties kosten medewerkers tijd. De conversationele AI-software biedt stem- en chatagents voor inkomende en uitgaande gesprekken, beantwoordt vragen op basis van goedgekeurde bedrijfskennis en legt resultaten vast voor support- en verkoopteams.

Samenvatting

Probleem

Het callcenter besteedt medewerkerstijd aan routinematige support, verkoopkwalificatie, afspraakverzoeken en gespreksbeoordelingen.

Oplossing

De oplossing werd een conversationele AI-werkruimte met stem- en chatagents. Deze verbindt bedrijfskennis, doorverbindingen en gespreksgegevens.

Resultaat

De software is ontworpen om handmatig werk in support- en verkoopgesprekken te verminderen en belangrijke resultaten beschikbaar te houden voor beoordeling.

Klantverhaal

De klant is een callcenter uit Noorwegen. Het behandelt inkomende technische en algemene servicegesprekken, evenals verkoop- en leadgeneratiegesprekken.

Routinematige vragen, kwalificatiegesprekken en afspraakverzoeken kosten medewerkers tijd. Ook escalaties vereisen betrokkenheid van medewerkers.

De vraag was eenvoudig: realtime stemagents bieden voor inkomende en uitgaande gesprekken, routinematige vragen beantwoorden op basis van goedgekeurde kennis, gesprekken verbinden met bedrijfssystemen en gespreksgegevens bewaren.

De oplossing werd ingericht als afzonderlijke werkruimten voor live support, leadkwalificatie en afspraken. Kennisbeheer en gespreksgeschiedenis kregen eigen werkruimten.

Stemverbindingen en bedrijfsregels werden in één modulair systeem samengebracht.

De klant vroeg om

  1. Realtime stemagents bieden voor inkomende en uitgaande gesprekken.
  2. Routinematige vragen beantwoorden op basis van goedgekeurde bedrijfskennis.
  3. Gesprekken en acties verbinden met bedrijfssystemen.
  4. Opnames, transcripties, resultaten en gebruiksstatistieken opslaan.

Waarom kant-en-klare software niet voldeed

Kant-en-klare producten dekken delen van de taak. Spraakplatforms bieden de runtime voor gesprekken, terwijl tools voor gespreksopname zich richten op opname en transcriptie. De genoemde producten beschrijven niet de volledige combinatie van bedrijfskennis, leadkwalificatie, afspraakbeheer, live doorverbindingen, CRM-koppelingen en beheer die dit callcenter nodig heeft.

Projectoverzicht

De oplossing is ontworpen rond de belangrijkste gesprekspaden van het callcenter: support, verkoop en afspraken. Gespreksgegevens en zakelijke koppelingen worden in het hele systeem gedeeld.

Realtime stemagents handelen inkomende en uitgaande gesprekken af via telefonie, SIP, VoIP of browserverbindingen. Spraak-naar-tekst zet gesproken taal om in tekst, terwijl tekst-naar-spraak natuurlijke audioreacties produceert.

Kennis werd per winkel of klant gescheiden. Veelgestelde vragen, productinformatie en vastgoedinformatie worden beheerd in het beheerscherm.

TXT-vaardigheidsbestanden, begroetingen en openingstijden worden samen met de agentinstellingen bewaard.

Om zakelijke acties af te handelen, werd het systeem gekoppeld aan CRM's, ticketsystemen en agenda's. E-mail, messaging, webhooks en REST API's ondersteunen extra koppelingen.

Agents kunnen leads kwalificeren, afspraken beheren en gesprekken doorverbinden met medewerkers.

Er is bijzondere aandacht besteed aan de gegevens die tijdens gesprekken worden aangemaakt. Opnames, transcripties en samenvattingen zijn samen met resultaten en gebruiksstatistieken beschikbaar in een doorzoekbare historie.

Belangrijkste opgeleverde functies

  • Realtime inkomende en uitgaande stemagents
  • Gesprekken met spraak-naar-tekst en tekst-naar-spraak
  • Antwoorden uit FAQ en kennisbank
  • Realtime intentiedetectie en doorverbinden van gesprekken
  • Leadkwalificatie met scores en resultaten
  • Afspraken plannen, verzetten en annuleren
  • CRM-, agenda-, e-mail-, messaging-, webhook- en REST-koppelingen
  • Gespreksopnames, transcripties, samenvattingen en logs
  • Afzonderlijke kennis voor winkels of klanten

Kan worden toegevoegd

+ Uitgaande kwalificatiecampagnes + Browserstemverbindingen + Gebruiksbeheer + Automatisering van opvolging

Wie kan deze oplossing nog meer gebruiken

Andere bedrijven met een vergelijkbare gesprekstaak kunnen dezelfde oplossing aanpassen aan hun eigen kennis, kanalen, regels en bedrijfssystemen.

Een verkoop- en leadgeneratieorganisatie

Taak Het voert inkomende of uitgaande gesprekken om leads te kwalificeren.
Hoe de oplossing helpt De oplossing scoort leads, legt resultaten vast en verbindt opvolgacties met bedrijfssystemen.
Zakelijke dienstverlening

Een dienstverlenend bedrijf op afspraak

Taak Het behandelt afspraakverzoeken en opvolging via de agenda.
Hoe de oplossing helpt De oplossing plant, verzet of annuleert afspraken en bewaart de bevestiging bij het gespreksrecord.
Thuisdiensten

Een organisatie met meerdere winkels

Taak Het heeft afzonderlijke agents nodig met geïsoleerde kennis voor elke winkel.
Hoe de oplossing helpt De oplossing houdt wink specifieke informatie, agentinstellingen, telefoonnummers en records gescheiden.
Winkelbedrijven

Technologiestack

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Applicatieservices

Node.js-services verbinden de gesprekservaring met kanalen en bedrijfskoppelingen.

Python

AI- en dataservices

Python-services ondersteunen spraak-, agenda-, document-, rapportage- en gegevensverwerkingsfuncties.

@telnyx/webrtc

Browsergesprekken

Deze WebRTC-client verbindt browserstem en SIP-gebaseerde communicatie.

jssip

SIP-communicatie

Deze JavaScript SIP-library ondersteunt browsergebaseerde SIP- en WebRTC-gespreksverbindingen.

rrule

Terugkerende afspraken

Deze library verwerkt terugkerende agendaregels voor afspraakprocessen.

icalendar

Agenda-afspraken

Deze Python-library leest en maakt iCalendar-afspraken voor planning.

csv-parse

CSV-gegevens lezen

Deze parser leest CSV-gegevens voor imports en rapporten.

PDF libraries

PDF-documentverwerking

Libraries zoals pymupdf en pypdf extraheren, splitsen, combineren en verwerken PDF-documenten waar nodig.

Integraties

Telephony, SIP, and VoIP

De oplossing wisselt live gespreksaudio uit via telefonie, SIP, VoIP of browserstemverbindingen.

CRM systems

Gespreksgegevens, leadresultaten en opvolgacties worden uitgewisseld tussen agents en CRM-systemen.

Google Calendar

Afspraakverzoeken en agendabeschikbaarheid worden uitgewisseld met gekoppelde agendasystemen.

Webhooks and REST APIs

Gespreksgebeurtenissen en zakelijke acties worden via webhooks of REST API's naar externe systemen gestuurd.

Email and messaging

Binnenkomende berichten en opvolgcommunicatie kunnen worden gekoppeld aan e-mail- en berichtensystemen.

Het resultaat

Supportagents zien het live gesprek duidelijk

De werkruimte voor live gesprekken brengt spraak van de beller, gedetecteerde intentie, identificatie van de beller en de doorverbindingsstatus samen. Het callcenter kan routinematige gesprekken met de agent afhandelen en indien nodig doorverbinden met een medewerker.

De transcriptie geeft het supportteam tijdens het gesprek een leesbaar verslag.

Zo werkt het

  1. Spraak-naar-tekst zet de spraak van de beller realtime om in tekst.
  2. Het systeem detecteert de gespreksintentie en toont het telefoonnummer van de beller.
  3. De werkruimte toont de beslissing over doorverbinden en ondersteunt overdracht naar een liveagent.
Tip: Hetzelfde gesprek blijft beschikbaar voor latere beoordeling via de gespreksgeschiedenis.
Werkruimte voor live gesprekken

Werkruimte voor live gesprekken

Functies op dit scherm
Spraak-naar-tekst implementeren Realtime spraakherkenning Beller-ID-integratie Gesprekken doorverbinden met liveagents Intenties detecteren

Verkoopteams richten zich op gekwalificeerde leads

De kwalificatiewachtrij zet inkomende en uitgaande gesprekken om in een duidelijke lijst met leadresultaten. Verkoopmedewerkers zien de leadscore, samenvatting en opvolginformatie samen.

Zo blijft kwalificatie-informatie dicht bij de volgende verkoopactie, in plaats van alleen in een gespreksopname te staan.

Zo werkt het

  1. Het systeem toont leadgegevens en de kwalificatiestatus.
  2. De werkruimte toont de leadscore en gesprekssamenvatting.
  3. Het gesprek en de opvolging slaan het kwalificatieresultaat op.
Wachtrij voor leadkwalificatie

Wachtrij voor leadkwalificatie

Functies op dit scherm
Automatisering van leadkwalificatie Gesprekken registreren en opvolgen

Afspraakverzoeken blijven gekoppeld aan de agenda

Het afsprakenpaneel verbindt een gesprek met beschikbaarheid in de agenda. Het houdt de gegevens van de beller, de gewenste afspraak, de bevestigingsstatus en de relevante planningsactie op één plek.

De workflow omvat het plannen, verzetten en annuleren van afspraken voor servicegesprekken.

Zo werkt het

  1. Het paneel toont de gegevens van de beller en de gewenste afspraak.
  2. Het systeem toont beschikbare tijdsloten in de agenda.
  3. De afspraakstatus en bevestiging worden bijgewerkt bij plannen, verzetten of annuleren.
Paneel voor afsprakenplanning

Paneel voor afsprakenplanning

Functies op dit scherm
Tool voor afsprakenplanning

Elke agent gebruikt de juiste bedrijfskennis

De configuratiewerkruimte bewaart veelgestelde vragen, product- of vastgoedinformatie, winkelgegevens en vaardigheidsbestanden bij de juiste winkel of klant. Beheerders beheren ook begroetingen, openingstijden en agentinstellingen.

Door deze informatie te scheiden kan het callcenter afzonderlijke kennis voor verschillende klanten of winkels onderhouden.

Zo werkt het

  1. De editor bewaart veelgestelde vragen en informatie over producten, vastgoed of winkels.
  2. Het systeem toont TXT-vaardigheidsbestanden voor de geselecteerde winkel of klant.
  3. De agentconfiguratie houdt begroetingen, openingstijden en agentinstellingen bij elkaar.
Opmerking: Kennis kan voor elke winkel of klant afzonderlijk worden onderhouden.
Configuratie van kennis en agents

Configuratie van kennis en agents

Managers beoordelen gesprekken en resultaten in één historie

De gespreksgeschiedenis maakt voltooide interacties doorzoekbaar op bellernummer, datum, duur en resultaat. Managers kunnen de opname en transcriptie openen naast analyses en gebruiksstatistieken.

Zo heeft het operationele team één vaste plek om support- en verkoopgesprekken te beoordelen.

Zo werkt het

  1. Het systeem toont voltooide gesprekken met datum, duur en bellernummer.
  2. De opnamespeler biedt de opgeslagen audio en de transcriptieweergave toont de tekst.
  3. Het resultaten- en analysepaneel toont gespreksresultaten en gebruiksstatistieken.
Gespreksgeschiedenis en resultatendashboard

Gespreksgeschiedenis en resultatendashboard

Functies op dit scherm
Gesprekken registreren Gesprekken registreren en opvolgen

Wat de oplossing oplevert

Met deze oplossing kan het callcenter:

  • Inkomende en uitgaande gesprekken met stemagents afhandelen
  • Routinematige vragen beantwoorden vanuit gecontroleerde bedrijfskennis
  • Gesprekken indien nodig doorverbinden met medewerkers
  • Leads kwalificeren en scores, resultaten en opvolging bij elkaar houden
  • Afspraken plannen, verzetten en annuleren via agendakoppelingen
  • Opnames, transcripties, samenvattingen en gebruiksstatistieken beoordelen

Kunnen kant-en-klare systemen deze taak uitvoeren?

Voor het ontwerp werd de taak vergeleken met kant-en-klare producten op basis van hun eigen beschrijvingen.

Wat de klant nodig heeft Stemagentplatforms Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Tools voor gespreksopname GreenWeka Oplossing op maat
Realtime inkomende en uitgaande stemagents —
Antwoorden vanuit bedrijfskennis gedeeltelijk —
Acties verbinden met bedrijfssystemen gedeeltelijk —
Opnames en gespreksgegevens opslaan gedeeltelijk
Past bij de eigen regels van de klant: fasen, rollen, rapporten gedeeltelijk —
Alle stappen op één plek — —
Geen handmatige stappen tussen programma's gedeeltelijk —

Op basis van de openbare beschrijvingen van de producten en hun categorie.

Kant-en-klare producten dekken echte onderdelen van de taak: spraakplatforms handelen live gesprekken af en tools voor gespreksopname bewaren en vatten gesprekken samen.

Een kant-en-klaar product volstaat wanneer het callcenter slechts één van die onderdelen nodig heeft. Deze klant had bedrijfskennis, kwalificatie, afspraken, doorverbindingen, integraties, beheer en beoordeling nodig in één verbonden systeem.

De onderdelen en de eigen regels van de klant zouden anders verspreid blijven over verschillende producten, met handmatige stappen ertussen.

Uiteindelijk

Uiteindelijk is de oplossing ontworpen om routinematig handmatig werk weg te nemen tussen een klantgesprek en een duidelijk zakelijk resultaat.

FAQ

Denkt u eraan een vergelijkbaar systeem te bouwen? Lees de antwoorden hieronder en ontdek hoe conversationele AI spraak, chat, bedrijfskennis en operationele acties kan verbinden.

Iets soortgelijks nodig? Laten we praten
Of bekijk meer projecten